Modifié le 27/02/2024
Commission des Usagers (CDU)
Vos plaintes, réclamations, éloges, observations ou propositions (cf. articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique) :
« Article R 1112-91 du CSP : Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Article R 1112-94 du CSP : Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission ».
L’application de ces dispositions dans l’établissement a donné lieu à la formalisation d’une procédure décrivant les étapes de la prise en compte des plaintes ou réclamations exprimées par les usagers, déclinées ci-après.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à votre interlocuteur de consigner par écrit votre plainte ou réclamation. Vous serez invité à signer cette déposition dont une copie vous sera remise aussitôt, l’original étant transmis au Directeur de l’établissement Si vous préférez, vous pouvez écrire au Directeur d’établissement, 4 avenue Charles de Gaulle, 87300 BELLAC.
Le Directeur veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. Il fera le lien avec la Commission des Usagers (CDU). Il pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CDU. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.
La Commission des Usagers, ses missions, son rôle et sa composition :
- La Commission Des Usagers (CDU) a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes accueillies et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CDU s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.
- La liste nominative des membres de la CDU, dans laquelle siègent des représentants des usagers, est jointe au livret d’accueil.
- Une rencontre avec les représentants des usagers peut être envisagée sur rendez-vous. Il convient de formuler la demande auprès du secrétariat du Directeur - 05 55 47 20 13 – qui communiquera les coordonnées du requérant aux représentants des usagers à la CDU.
- Si vous souhaitez en savoir plus sur la CDU, et sur la façon dont votre plainte ou réclamation sera instruite, consultez le cadre de santé ou adressez un mél directement à la commission : cdu@hihl.fr